Durante muitos anos, o modelo SaaS — Software as a Service transformou a forma como as empresas contratam tecnologia.
Em vez de comprar servidores, instalar programas e realizar grandes projetos de implantação, as organizações passaram a acessar sistemas pela internet por meio de uma assinatura mensal.
Esse modelo possibilitou o crescimento de plataformas de CRM, atendimento, gestão financeira, recursos humanos, marketing e automação.
Agora, porém, estamos entrando em uma nova fase.
Os sistemas SaaS tradicionais serão gradualmente substituídos por um novo modelo: o AI Service.
Nesse novo cenário, as empresas não contratarão apenas um software para utilizar. Elas contratarão uma solução inteligente capaz de compreender um problema, tomar decisões e executar parte significativa do trabalho.
Do SaaS tradicional ao AI Service
O SaaS tradicional entrega ferramentas para que o usuário realize determinadas atividades.
Um CRM, por exemplo, oferece telas para cadastrar clientes, atualizar oportunidades, registrar interações e acompanhar negociações. Entretanto, o trabalho continua dependendo das pessoas.
O usuário precisa alimentar o sistema, consultar as informações, interpretar os dados e decidir o que fazer.
No modelo de AI Service, o objetivo não é apenas oferecer uma ferramenta de cadastro ou gestão. O sistema passa a entregar uma solução completa para um problema.
Em vez de apenas registrar oportunidades comerciais, a plataforma poderá:
- Identificar automaticamente novos leads;
- Analisar o perfil de cada cliente;
- Recomendar a melhor abordagem;
- Entrar em contato pelos canais disponíveis;
- Qualificar o interesse;
- Agendar uma reunião;
- Atualizar as informações;
- Acompanhar os resultados.
Nesse caso, a empresa não estará contratando apenas um CRM. Estará contratando uma solução inteligente para ajudar a gerar, qualificar e converter oportunidades.
O software passa a executar o trabalho
Nos sistemas tradicionais, o usuário precisa aprender como a ferramenta funciona.
Ele deve navegar por menus, preencher formulários, criar regras, configurar automações e acompanhar relatórios.
Com a Inteligência Artificial, essa relação começa a ser invertida: o sistema passa a compreender como o processo da empresa funciona.
O usuário poderá simplesmente descrever uma necessidade, como:
“Quero melhorar meu processo de cobrança e aumentar o número de acordos realizados.”
A plataforma poderá analisar o processo atual, identificar gargalos, sugerir melhorias e criar automaticamente as etapas necessárias.
Também poderá solicitar apenas as informações e integrações indispensáveis, como acesso ao sistema financeiro, regras de negociação, canais de atendimento e modelos de mensagens.
Depois disso, a própria IA poderá executar e acompanhar o processo.
Menos funcionalidades, mais resultados
Durante muito tempo, os softwares foram avaliados pela quantidade de funcionalidades disponíveis.
Quanto mais telas, campos, filtros e relatórios, mais completo o sistema parecia ser.
Com a Inteligência Artificial, essa lógica tende a mudar.
O valor de uma plataforma estará cada vez menos relacionado à quantidade de recursos disponíveis e cada vez mais ligado à sua capacidade de resolver problemas.
O cliente não quer necessariamente um sistema com dezenas de telas para configurar uma campanha. Ele quer que a campanha seja criada, executada, monitorada e otimizada.
Da mesma forma, uma empresa não quer apenas uma ferramenta para cadastrar chamados. Ela quer reduzir o tempo de atendimento e resolver as solicitações dos clientes com mais eficiência.
O futuro do software não será medido apenas pelo que o usuário consegue fazer dentro da plataforma, mas principalmente pelo que a plataforma consegue fazer pelo usuário.
Interfaces mais simples e conversacionais
Outro impacto importante da IA será a transformação das interfaces.
Muitas tarefas que hoje dependem de menus, filtros e relatórios poderão ser realizadas por meio de conversas em linguagem natural.
O usuário poderá fazer perguntas como:
- Quais clientes apresentam maior risco de cancelamento?
- Por que as vendas diminuíram neste mês?
- Quais etapas estão atrasando nosso processo?
- Crie uma campanha para recuperar clientes inativos.
- Entre em contato com os clientes que ainda não responderam.
A IA poderá localizar os dados, interpretar o contexto, apresentar uma resposta e, quando autorizada, executar a ação solicitada.
Isso tornará os sistemas mais simples, acessíveis e produtivos.
Da automação baseada em regras à automação inteligente
As automações tradicionais funcionam principalmente com regras previamente configuradas:
Quando determinada situação acontecer, execute determinada ação.
Esse modelo continuará sendo útil, mas possui limitações. Ele funciona bem em situações previsíveis, porém encontra dificuldades quando precisa interpretar informações ou lidar com diferentes contextos.
A Inteligência Artificial adiciona capacidade de compreensão e decisão.
Ela pode analisar mensagens, identificar intenções, resumir conversas, classificar solicitações, priorizar tarefas e escolher o próximo passo com base nas informações disponíveis.
Em uma operação de atendimento, por exemplo, a IA poderá:
- Identificar o motivo do contato;
- Consultar os dados do cliente;
- Compreender sua necessidade;
- Apresentar uma solução;
- Executar procedimentos;
- Transferir o atendimento para uma pessoa somente quando necessário.
A automação deixa de executar apenas tarefas repetitivas e passa a participar de processos completos.
Novas formas de contratação e cobrança
Essa transformação também deverá modificar a forma como os softwares são comercializados.
Atualmente, muitos produtos SaaS são cobrados por usuário, acesso ou pacote de funcionalidades.
No modelo de AI Service, a cobrança poderá estar relacionada ao consumo, à tarefa realizada ou ao resultado entregue.
Uma empresa poderá pagar por:
- Atendimento resolvido;
- Documento analisado;
- Lead qualificado;
- Reunião agendada;
- Acordo realizado;
- Processo concluído;
- Economia gerada.
O cliente deixa de pagar apenas pelo acesso ao sistema e passa a pagar pela capacidade operacional disponibilizada pela plataforma.
O SaaS tradicional vai desaparecer?
Os sistemas SaaS não desaparecerão imediatamente. Recursos como armazenamento de dados, segurança, integrações, relatórios e gestão de usuários continuarão sendo necessários.
Entretanto, essas funcionalidades passarão a funcionar como a estrutura de sustentação da solução, e não mais como seu principal diferencial.
Plataformas que servem apenas para armazenar informações ou dependem de muitas atividades manuais tendem a perder espaço.
As empresas buscarão soluções capazes de compreender seus processos, identificar oportunidades e executar ações com maior autonomia.
Por isso, adicionar um chatbot a um sistema existente não será suficiente. A IA precisará estar integrada ao funcionamento da plataforma e aos processos reais do negócio.
Os desafios do AI Service
Essa evolução também apresenta desafios importantes.
As empresas precisarão garantir:
- Qualidade e organização dos dados;
- Segurança e privacidade das informações;
- Transparência nas decisões da IA;
- Limites claros de autonomia;
- Supervisão humana em situações críticas;
- Integração com sistemas e processos existentes.
Também será necessário evitar a automação de processos desorganizados.
Antes de utilizar a IA para executar uma operação, será fundamental compreender o processo, eliminar etapas desnecessárias e definir claramente as regras do negócio.
A Inteligência Artificial potencializa bons processos, mas não corrige automaticamente uma operação que não possui objetivos ou responsabilidades bem definidos.
Uma nova geração de empresas de tecnologia
A Inteligência Artificial não representa apenas uma nova funcionalidade para os sistemas SaaS. Ela estabelece uma nova geração de produtos e modelos de negócio.
Estamos avançando do Software as a Service para o AI Service.
Nesse novo modelo, o software deixa de ser apenas uma ferramenta utilizada por pessoas e passa a atuar como parte ativa da operação.
Os sistemas mais relevantes não serão necessariamente aqueles com o maior número de funcionalidades. Serão aqueles capazes de compreender problemas, executar processos e entregar resultados concretos com o menor esforço possível para o usuário.
O futuro pertence às plataformas que não apenas ajudam as empresas a trabalhar, mas que efetivamente realizam parte do trabalho junto com elas.